Đặc điểm chật lượng dịch vụ khach sạn đạt chuẩn 5 sao

Ngày nay mô hình kinh doanh khách sạn và dịch vụ khách sạn đã quá quen thuộc đối với chúng ta. Dịch vụ khách sạn là một trong những yếu tố nâng tầm thương hiệu của khách sạn và đứng vững trên thị trường. Cho nên chất lượng dịch vụ luôn chiếm được sự quan tâm hàng đầu kể cả khách hàng hay là các nhà quản trị, quản lý khách sạ, Chất lượng dịch vụ khách sạn .Có những tiêu chí quan trọng nào? Hãy cùng S4S tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé.

Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn là gì?

Trong ngành khách sạn thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ cung cấp, cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của phía khách hàng mà doanh nghiệp/tổ chức kinh doanh hoạt động khách sạn đó đã lựa chọn. Và khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng được hiểu theo nhiều cách như sau:

• Sự cảm nhận của khách hàng: khách hàng sau khi đã trải nghiệm, sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ rút ra được sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn đó thông qua nhiều điều như cơ sở vật chất của khách sạn, thái độ của nhân viên, bề mặt bên ngoài của khách sạn, sự chủ động của nhân viên,…
• Những thứ khách hàng nhận được: điều này sẽ phụ thuộc vào những tính năng, công năng mà dịch vụ của khách sạn mang đến cho khách hàng như nhân viên luôn chủ động khử mùi phòng trước khi khách check-in, nhiệt độ nước luôn được kiểm tra và điều chỉnh ở mức độ vừa phải, cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm,…
• Sự tin tưởng từ khách hàng: đây là những đánh giá của khách hàng dựa trên sự uy tín, danh tiếng của khách sạn trên thị trường, hoặc có thể nói thương hiệu khách sạn tốt. Khách hàng thường thích sử dụng các khách sạn có tiếng tăm tốt.

Cho nên nói tóm lại thì khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ hài lòng của khách hàng sau khi đã trải nghiệm, sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ sẽ có các đặc điểm sau đây.

Khó đo lường và đánh giá

Các dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn, hàng hóa kèm theo, phương tiện thực hiện là 4 tiêu chí mà chúng ta thường sử dụng để căn cứ vào đó mà đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên thực tế thì 2 tiêu chí phương tiện thực hiện và hàng hóa kèm theo rất dễ dàng để chúng ta đánh giá vì nó đong đếm được, nhìn thấy được. Tuy nhiên việc lượng hóa được các dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn là điều rất khó. Và theo thời gian thì 2 tiêu chí này hoàn toàn có thể thay đổi. Đơn giản như cũng là cùng một khách hàng đó nhưng tại các thời điểm khác nhau thì khách hàng có có thể sẽ có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua cảm nhận khách hàng

Đây là đặc điểm cho chúng ta thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của khách sạn cung cấp. Khách hàng trực tiếp sử dụng, trải nghiệm các dịch vụ cho nên họ có cái nhìn rõ nét của “người trong cuộc” và kèm theo đó là cái nhìn của người phải xuất tiền ra để mua các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy mà đánh giá của khách hàng khi trực tiếp sử dụng, trải nghiệm dịch vụ của khách sạn là những đánh giá có sự chính xác cao nhất. Cho nên khi mà khách sạn của bạn nhận được nhiều sự phản hồi hoặc đánh giá tốt từ khách hàng tức là một điều vô cùng tốt cho khách sạn.

Các bộ phận quản trị, quản lý khách sạn muốn đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn mình một cách chính xác nhất thì cần phải đặt mình ở vị trí và góc độ của khách hàng. Từ đó mới thấu hiểu được những nhu cầu, mong muốn và sự kỳ vọng của họ.

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Khách hàng thường có thiên hướng dựa vào các chất lượng chức năng (thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, tay nghề,…của nhân viên) và chất lượng kỹ thuật (mức độ hiện đại của các trang thiết bị và hệ thống, sự tiện nghi của khách sạn, mức độ thẩm mỹ của thiết kế tổng quan, cách trang trí – sắp xếp nội thất,..) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình. Cả 2 yếu tố này đều có sự ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Chính vì vậy nên các nhà quản trị, quản lý khách sạn phải nghiên cứu những sự thay đổi trong nhu cầu của thị trường và các khách hàng mục tiêu. Từ đó dựa vào những nghiên cứu đó để có những cải thiện, những sự điều chỉnh về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật sao cho thật phù hợp.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn cần có tính nhất quán cao

Toàn bộ các thành viên thuộc hệ thống khách sạn từ trên xuống dưới, trong tất cả các phòng ban hay bộ phận cần phải được thông suốt trong hành động và nhận thức về những mục tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn của đơn vị. Đối với mọi khách hàng thì chất lượng dịch vụ cần phải luôn luôn thể hiện tốt ở mọi nơi, mọi thời điểm.

Tuy vậy, trong chất lượng dịch vụ thì tính nhất quán cao không đồng nghĩa với việc không thay đổi hay sự bất biến. Tuỳ thuộc vào thị trường có sự thay đổi như thế nào thì chất lượng dịch vụ sẽ có những sự điều chỉnh, thay đổi sao cho phù hợp với những mong muốn và nhu cầu thực tế của khách hàng.

Kết luận

Qua bài viết S4S mang đến chắc hẳn các bạn cũng đã hiểu rõ về khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn và các tiêu chí khách hàng thường sử dụng để có sự đánh giá thực tế nhất về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó bài viết còn nêu rõ các đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. Chúc các bạn trải nghiệm dịch vụ khách sạn vui vẻ nhé !